Especialista explica quais são os direitos de quem desiste de uma viagem, quando multas podem ser aplicadas e em quais situações o consumidor pode buscar a devolução dos valores pagos
Com a chegada das férias de inverno, cresce o número de reservas de passagens, hospedagens e pacotes turísticos. Ao mesmo tempo, aumentam os casos de cancelamentos por motivos pessoais, problemas de saúde, alterações nos voos ou mudanças de planejamento. Nessas situações, uma dúvida costuma surgir: afinal, quando o consumidor tem direito ao reembolso?
Embora muitos acreditem que todo cancelamento garante a devolução integral dos valores pagos, a resposta depende das circunstâncias de cada caso e das regras previstas em contrato. Ainda assim, a legislação consumerista estabelece limites para proteger o consumidor contra cláusulas abusivas.
Segundo a advogada Carla Arigony, especialista em Direito do Consumidor do Jobim Advogados, é fundamental que o consumidor conheça as condições da contratação antes mesmo da compra. “Cada serviço possui regras específicas de cancelamento, mas essas condições precisam ser claras e não podem colocar o consumidor em desvantagem excessiva. A existência de um contrato não significa que qualquer multa ou restrição seja automaticamente válida”, explica.
Nos casos em que o cancelamento parte do próprio consumidor, é comum que haja retenção de parte dos valores para cobrir custos administrativos, desde que o percentual seja razoável. Já quando o cancelamento decorre de falha na prestação do serviço, como alterações significativas no voo, mudanças unilaterais no pacote ou descumprimento da oferta, o consumidor pode ter direito ao reembolso integral, além de outras formas de reparação, dependendo da situação.
Outro ponto importante é observar os prazos para solicitar o cancelamento e guardar toda a documentação relacionada à contratação, como comprovantes de pagamento, e-mails, mensagens e publicidade da oferta. “A documentação faz diferença caso seja necessário buscar uma solução administrativa ou judicial. Quanto mais informações o consumidor tiver sobre a contratação, maiores são as chances de resolver o problema de forma rápida”, destaca Carla.
A especialista também orienta que consumidores procurem resolver eventuais conflitos diretamente com a empresa antes de recorrer ao Judiciário. Em muitos casos, canais de atendimento e plataformas de conciliação permitem solucionar a questão de forma mais ágil.
“Nem todo cancelamento gera direito ao reembolso integral, mas também nem toda cobrança feita pelas empresas é válida. Cada situação deve ser analisada individualmente, sempre à luz do Código de Defesa do Consumidor e das condições efetivamente contratadas”, aponta.
Sobre o Jobim Advogados Associados
O Jobim Advogados Associados, um dos mais antigos escritórios de advocacia do país com 110 anos de existência, se traduz em equipes de profissionais especializados, atuando a partir dos mais elevados princípios da moral e ética, construindo a história dos próximos cem anos por meio da criação e adoção de novos conceitos, ligados às novas formas de enxergar a advocacia do futuro. Realizamos uma advocacia multidisciplinar, focada no presente, olhando para o futuro e trazendo consigo a experiência do passado.
