Empresa diferencia-se no mercado varejista por suas estrat\u00e9gias centradas no cliente e inova\u00e7\u00e3o de marketing<\/p>\n
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A Fast Retailing, varejista japonesa que det\u00e9m a marca Uniqlo, coleciona um enorme sucesso em todo o mundo. Fundada pelo vision\u00e1rio e atual CEO Tadashi Yanai, a marca de roupas \u00e9 conhecida por suas lojas sofisticadas que oferecem uma variedade de marcas de alta qualidade a pre\u00e7os acess\u00edveis. J\u00e1 s\u00e3o 2.400 unidades espalhadas em diversos pa\u00edses, inclusive, no Brasil.<\/p>\n
Mas, qual seria o segredo por tr\u00e1s desse sucesso?<\/p>\n
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“Ouvir o cliente \u00e9 de fato o grande “pulo do gato”. A Uniqlo se dedica a entender as necessidades do seu consumidor e adapta estrat\u00e9gias, proporcionando experi\u00eancias marcantes e relevantes”, destaca Miri\u00e3 Plens, que recentemente visitou uma das lojas da rede nos Estados Unidos. Ela \u00e9 CMO do Grupo IRRAH – empresa que desenvolve solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas para o setor varejista e sempre procura estar por dentro das \u00faltimas tend\u00eancias em comportamento, consumo e inova\u00e7\u00f5es em atendimento.<\/p>\n
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Miri\u00e3 Plens<\/p>\n
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Segundo Miri\u00e3, outra estrat\u00e9gia adotada pela gigante asi\u00e1tica est\u00e1 na associa\u00e7]ao da marca a atletas e artistas, que s\u00e3o as chamadas Collabs: parcerias entre empresas e personalidades com o intuito de ganhar visibilidade e credibilidade. Em 2021, por exemplo, se tornou “patrocinadora” do Louvre, na Fran\u00e7a, oferecendo entrada gratuita semanalmente e tours guiados para fam\u00edlias. Al\u00e9m disso, soube explorar em muitas pe\u00e7as de marketing a divulga\u00e7\u00e3o das roupas dispon\u00edveis na loja tendo como cen\u00e1rio o maior museu do mundo. A marca j\u00e1 colaborou com o artista americano Kaws, conhecido por suas obras de arte urbana, com a Disney e com In\u00e8s de la Fressange, estilista francesa que manteve a parceria por dez anos, entre outros nomes de destaque no mercado.<\/p>\n
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Respeitar as diferen\u00e7as tamb\u00e9m est\u00e1 nos diferenciais da empresa chinesa. Um exemplo desta postura \u00e9 como ela transformou a rotina de compra do consumidor masculino. Entendendo que este nicho \u00e9 mais direto e que gosta de compras minimalistas, deixa os ambientes de loja com poucos manequins e colaboradores. \u201c\u00c9 uma experi\u00eancia de compras que encanta o p\u00fablico masculino. Al\u00e9m de poder escolher mais livremente as roupas que prefere, ele tem \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o totens para passar as compras, finalizar as compras e o pagamento. Se em algum momento ele precisar de ajuda, basta solicitar\u201d, conta a CMO do Grupo IRRAH.<\/p>\n
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A Uniqlo deixa li\u00e7\u00f5es, ainda, da execu\u00e7\u00e3o de um bom omnichannel, fundamental para o varejo nos dias de hoje. Essa abordagem permite que os consumidores tenham uma experi\u00eancia fluida ao comprar online, na loja f\u00edsica ou por meio de dispositivos m\u00f3veis. “Isso traz conveni\u00eancia e flexibilidade, al\u00e9m de fornecer uma vis\u00e3o completa do comportamento do consumidor, ajudando as empresas a oferecer um servi\u00e7o mais personalizado”, destaca Jo\u00e3o Ricardo, CEO da All Hands Educa\u00e7\u00e3o, parceira do grupo IRRAH.<\/p>\n
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Ao tamb\u00e9m visitar a Uniqlo nos Estados Unidos, ele identificou alguns pilares do omnichannel praticados pela marca que podem ser adotados por outros neg\u00f3cios rumo ao sucesso de vendas. Acompanhe cinco deles:<\/p>\n
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1 – Tudo come\u00e7a pelo on-line<\/p>\n
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“N\u00e3o basta ter apenas o e-commerce; \u00e9 importante tamb\u00e9m estar presente nas redes sociais para atrair a aten\u00e7\u00e3o digital. A abordagem ‘Mobile First’, que prioriza a experi\u00eancia do usu\u00e1rio em dispositivos m\u00f3veis, reconhece a crescente import\u00e2ncia desses dispositivos no acesso \u00e0 internet e procura atender \u00e0s necessidades desse p\u00fablico de forma priorit\u00e1ria.”<\/p>\n
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2- O e-commerce precisa replicar a experi\u00eancia do universo f\u00edsico<\/p>\n
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“Os consumidores n\u00e3o buscam apenas a conveni\u00eancia das compras online, mas tamb\u00e9m desejam sentir a mesma satisfa\u00e7\u00e3o e seguran\u00e7a que teriam ao visitar uma loja f\u00edsica”, comenta Jo\u00e3o. Isso inclui oferecer uma navega\u00e7\u00e3o intuitiva, informa\u00e7\u00f5es detalhadas sobre os produtos, imagens de alta qualidade, op\u00e7\u00f5es de intera\u00e7\u00e3o como chats ou atendimento ao cliente e pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o transparentes. “Ao replicar a experi\u00eancia do universo f\u00edsico, os varejistas podem aumentar a confian\u00e7a dos consumidores e melhorar a fidelidade \u00e0 marca”.<\/p>\n
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3 – Experi\u00eancia f\u00edsica implac\u00e1vel<\/p>\n
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“Existe uma tend\u00eancia mundial de que toda loja \u00e9 uma flagship, ou seja, que ela precisa entregar experi\u00eancia ao consumidor. De fato, este tipo de neg\u00f3cio, cada vez mais atual, proporciona um ambiente de aproxima\u00e7\u00e3o entre marca e cliente”, compartilha o CEO da All Hands Educa\u00e7\u00e3o. O modelo sugere uma moderniza\u00e7\u00e3o dos espa\u00e7os, bem explorada pelos estabelecimentos que querem ser identificados dessa maneira. A ideia \u00e9 deixar o cliente mais confort\u00e1vel e ambientado no seu espa\u00e7o de compra.<\/p>\n
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4 – Comprar online e retirar na loja<\/p>\n
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A gera\u00e7\u00e3o Z, atualizada, busca uma jornada completa pela compra antes de decidir pela fideliza\u00e7\u00e3o. “Eu comprei, mas quero ver como a loja vai me entregar estes produtos”, diz Jo\u00e3o, citando frases dos nascidos ap\u00f3s 1995. Essa abordagem oferece a oportunidade de os clientes verem o produto pessoalmente antes de lev\u00e1-lo para casa, o que pode aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Al\u00e9m disso, \u00e9 vantajoso para os varejistas, pois estimula a visita \u00e0 loja f\u00edsica, onde os clientes podem acabar comprando mais itens. Conhecido como Click and Collect, o conceito \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o conveniente para muitos consumidores, permitindo que fa\u00e7am compras pela internet e retirem os produtos em uma loja f\u00edsica, evitando custos de frete e prazos de entrega.<\/p>\n
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5 – Experi\u00eancia de devolu\u00e7\u00e3o<\/p>\n
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Essa tamb\u00e9m \u00e9 parte essencial da jornada do cliente. Oferecer um processo de devolu\u00e7\u00e3o simples, transparente e conveniente pode fazer a diferen\u00e7a na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. “Isso inclui fornecer instru\u00e7\u00f5es claras sobre como devolver um item, oferecer op\u00e7\u00f5es de devolu\u00e7\u00e3o gratuitas e garantir um reembolso r\u00e1pido e sem complica\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, a comunica\u00e7\u00e3o eficaz durante o processo de devolu\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para tranquilizar o cliente e manter a confian\u00e7a na marca”, destaca o CEO. Uma boa experi\u00eancia de devolu\u00e7\u00e3o pode at\u00e9 mesmo resultar em uma fidelidade maior por parte do cliente, mostrando que a empresa valoriza a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n
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MAIS INFORMA\u00c7\u00d5ES<\/p>\n
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